Servicewüste mal anders

Manchmal fragt man sich ja, wie die Einstellungskriterien in Call-Centern sind. Oder wie die Mitarbeiter geschult werden oder ob überhaupt.

Heute hatte ich ein solches Erlebnis der besonderen Art. Ich leide ja bekanntlich unter Schlaf Apnoe. Von den Krankenkassen bzw. den „Versorgern“ – wie sie so schön heißen – wird man oft stiefmütterlich behandelt.

Man hat Anspruch auf eine Maske. Eine passende Maske. Man hat Anspruch darauf, dass die Dinger so lange getauscht werden, bis endlich eine passt und man damit auch schlafen kann. So die Theorie. In der Praxis sieht das dann so aus, dass man ab der zweiten Maske ein Rezept vorlegen soll mit der Begründung, warum man eine andere Maske haben will. Die eigene Darstellung von Panikattacken, passt nicht oder ähnlichen Problemen, wird ignoriert.

Die meisten Hausärzte haben nicht die geringste Ahnung wie so ein Rezept aussehen muss und verweisen einen dann auf einen Schlafmediziner, dessen Wartezeit bei Terminen so um die 6 Monate beträgt. Wenn man Glück hat.

Nun habe ich zu allem Überfluss auch noch die Krankenkasse gewechselt und beide haben meinem Versorger nichts davon gesagt. Der ist jetzt erstmal knatschig und will neue Rezepte und Dutzende von unterschriebenen und ausgefüllten Formularen.

Ich will einfach nur eine passende Maske und gut schlafen. Deshalb habe ich in einer Selbsthilfegruppe herumgefragt, wie das so mit Masken ist, die leise sind, den Schlauch nicht an der Nase haben, sondern am Kopf oben (ich neige dazu mir das Ganze im Schlaf wegzureißen, weil ich ein „Wühler“ bin) und bekam dann Auskünfte. Letztendlich läuft es darauf hinaus, dass die für mich am geeignetsten erscheinende Maske ein ist, die keine Krankenkassenzulassung hat und die man selbst bezahlen muss. War ja klar.

Ich habe mit mir gerungen aber mich dann dazu entschlossen das Geld zu investieren. Es geht immerhin um 150 Euro. Haben und nicht haben, gell? Aber ich brauche meinen Schlaf.

Die Maske ist von Philips und wenn man sie dort bestellt, hat man 30 Tage Rückgabegarantie. Das finde ich sehr gut, denn 150 Euro mal eben in den Wind schießen, das kann ich mir nicht leisten, vor allem da ich durch die Schlafapnoe nahezu erwerbsunfähig wurde.

Also hin zur Homepage von Philips. Da kann man sie bestellen, aber es steht nirgends, welche Größe sie hat. Aber es gibt eine kostenlose Rufnummer für Fragen. Ich bin nicht mein Mann, der das Telefon fürchtet wie der Teufel das Weihwasser, also nahm ich das Telefon und rief an.

Eine sehr nette Dame erklärte mir dann, der Rahmen hätte immer die Größe „M“, das könne man nicht ändern, die Nasenstücke wären in allen Größen dabei. Mein Einwand, ich wüsste jetzt schon, dass ich einen kleineren Kopf habe, parierte sie freundlich. Wenn die Maske nicht passt, anrufen und sie schicken einen kleineren Rahmen. Ich bekam Bearbeitungs- und Bestellnummer und war irgendwie zufrieden.

Noch zufriedener war ich, als die Maske bereits am übernächsten Tag geliefert wurde. Auspacken, Anleitung lesen, zusammenstecken und? Zu groß. Erwartungsgemäß. Also zum Telefon und Philips angerufen.

Dem Herrn am anderen Ende der Leitung die ganze Sache geschildert und ihm Bearbeitungsnummer und Bestellnummer gegeben. Darauf erklärte er mir, ich müsse den kleineren Rahmen online bestellen, er könne das nicht telefonisch entgegennehmen.

Aha. Nun, dann müsste ich aber nochmal 69 Euro bezahlen. Wie das dann mit dem Rahmen verrechnet würde, den ich jetzt zurücksenden möchte.

Das ginge nicht.

Wie das geht nicht?

Den Rahmen kann ich nicht einzeln zurück schicken, da müsste ich die gesamte Maske schicken.

Ich wand ein, dass es so überhaupt keinen Sinn macht, sich einen kleinen Rahmen zu ordern und keine Nasenpolster etc. dafür zu haben. Da man die Maske nur mit Rahmen „M“ ordern kann, müsste es doch möglich sein das Ding zu tauschen.

Nein das geht nicht, man muss dann einen zusätzlichen Rahmen kaufen.

Ich war knatschig. Das wäre Geldmacherei und ein Grund für mich den ganzen Kram wieder retour zu schicken.

Er könne da nichts machen und schönen Tag noch.

 

Ich saß hier und überlegte. Ging dann nochmal auf die Homepage von Philips, um eine Kontaktmöglichkeit zur Beschwerde zu finden. So wollte ich das keinesfalls im Raum stehen lassen und ich wollte meinem Ärger Luft machen. Es gibt bei den Schlafmasken eine extra Telefonnummer. Ich rief an.

Eine nette Dame am anderen Ende. Ich beschwerte mich und fragte, wie das denn sein könnte. Sie war entsetzt und fragte mich, wer mir so etwas erzählt hätte, das würde ja gar nicht stimmen.

Ich sagte ihr dann, dass ihr Kollege von der anderen Rufnummer mir das so erklärt hätte und sie meinte, das wäre komplett falsch. Sie bat um Bearbeitungs- und Bestellnummer und glich die Daten ab. Ja, sie könne sehen, dass eine Kollegin schon vermerkt hatte, dass ich vermutlich einen kleineren Rahmen benötige. Sie würde das jetzt in die zuständige Abteilung leiten und ich bekäme einen kleineren Rahmen zugeschickt. Das wäre gar kein Problem.

Meine Frage wie ich den erhaltenen Rahmen zurücksenden soll beantwortete sie mir so: „Wenn wir den zurückhaben wollen, dann sagen wir Ihnen das schon. Behalten Sie den mal solange als Reserve.“

Ich frage mich jetzt allen Ernstes, warum man seinen Kunden eine solche Falschinformation gibt bzw. was der Herr sich dabei dachte. Ob er überhaupt dachte. Ob er überhaupt Ahnung hatte. Und warum nicht alle Servicemitarbeiter so nett und kompetent sind, wie die beiden netten Damen, die sich wirklich um meine Bedürfnisse gekümmert haben.

Liegt es am Geschlecht?

*duckundwech*